Sumimasen!
In Japan ist der Umgang mit Kunden schon immer ein besonderes Erlebnis gewesen. Ehrlich gesagt erlebte ich den größten Kulturschock meines Lebens nicht in Japan sondern nach meiner Rückkehr nach Deutschland, wo ich manchmal tatsächlich das Gefühl hatte: „Der Kunde stört“! In meiner Zeit in Japan hatte ich so gut wie immer das Gefühl, dass jeder Angestellter sich bewusst war, dass er seinen Arbeitsplatz den Kunden verdankt, und entsprechend zuvorkommend wird dieser dann auch behandelt. So ist dann auch bei jeder Panne eine Entschuldigung fällig, nicht nur in Worten sondern auch mit einer tiefen Verbeugung gekoppelt. Es gibt auch je nach Kontext eine Steigerung des Wortes „Entschuldigung“: Sumimasen („das geht so nicht weiter“) reicht für alltägliche kleine Vorfälle und kann auch verwendet werden um die Aufmerksamkeit eines nicht namentlich bekannten Menschen auf sich zu lenken. Môshi wake arimasen („es gibt keinen Grund anzuführen“) zeigt schon ein deutliches Schuldbewusstsein, und für den geschäftlichen Bereich kennt das Japanische noch für die verschiedensten Grade der Verschuldung passende Ausdrücke um sich vor einem Kunden zu entschuldigen.
Entschuldigung für diese Entscheidung!
Ein weiteres Phänomen der japanischen Geschäftswelt ist es, dass die Verantwortung für getroffene Entscheidungen nicht allein beim Chef liegen, sondern von der ganzen Abteilung oder Firma mitgetragen werden. Deshalb dauert so eine Entscheidungsfindung auch eine ganze Weile. Vor kurzem gab es ein Video eines Werbespots zu sehen, in dem dieser Prozess bis zu einer – für den Kunden eventuell unliebsamen – Entscheidung (erstmalige Erhöhung des Preises für ein Kindereis um 10 Yen nach 25 Jahren) in einer Minute zusammenfasst. Der Text des Liedes lautet übersetzt:
Wir denken überhaupt nicht an eine Preiserhöhung.
Dieses Jahr denken wir nicht an eine Preiserhöhung.
Für den Moment wollen wir die Preiserhöhung aufschieben.
Wir werden nicht gleich den Preis erhöhen.
Wir wollen über einen Zeitpunkt für die Preiserhöhung nachdenken.
Das heißt aber nicht, dass wir einer Preiserhöhung zustimmen.
Wir wollen nicht sofort den Preis erhöhen.
Eine Preiserhöhung ist zwar nicht konservativ, aber wir können es nicht vermeiden, den Preis noch dieses Jahr anzuheben.
Wir können nicht anders, als bald den Preis zu erhöhen.
Wir können die Preiserhöhung nicht vermeiden,
also leiten wir die Preiserhöhung ein.
An der Stelle „…also leiten wir die Preiserhöhung ein.“ verbeugen sich dann etwa 30 Mitarbeiter in Uniform zusammen mit dem Firmenchef vor den Kunden. Leider können wir das Video selbst nicht mehr zeigen
